بقلم بيساخ بنسون • 29 أكتوبر 2025
القدس، 29 أكتوبر 2025 (TPS-IL) — لا تحفز الإكراميات على تقديم خدمة أفضل، وغالباً ما تُمنح بدافع العادة والضغط الاجتماعي أكثر من التقدير الحقيقي، وفقاً لباحثين إسرائيليين وأمريكيين. واقترحت دراسة نُشرت يوم الأربعاء أن تعيد المطاعم النظر في الأجور ومكافآت الأداء وأن يختار المستهلكون الإكراميات بشكل أكثر انتقائية.
وقال الدكتور ران سنيتكوفسكي من كلية كولر للإدارة في جامعة تل أبيب: “لا يوجد سبب لدى ‘الإنسان الاقتصادي’، المهتم فقط بثروته المادية، لتقديم إكرامية بمجرد تقديم الخدمة”. وأضاف: “في السابق، اقترح باحثون أن الإكراميات تضمن خدمة أفضل في المستقبل، لكن هذا لا يفسر سبب منح الإكراميات حتى عندما لا يُرجح أن يلتقي العملاء بنفس مقدم الخدمة مرة أخرى. على سبيل المثال، قد لا يرى سائق سيارة أجرة في نيويورك راكباً مرتين – وحتى لو فعلوا ذلك، فمن المحتمل أنهم لن يتذكروه”.
شارك الدكتور سنيتكوفسكي في تأليف الدراسة مع البروفيسور لورينز ديبو من كلية توك للأعمال في كلية دارتموث. استخدمت ورقتهما، التي نُشرت في مجلة “Management Science” التي تخضع لمراجعة الأقران، نماذج رياضية وأدوات من نظرية الألعاب والاقتصاد السلوكي لاستكشاف سيكولوجية الإكراميات. حدد الباحثون دافعين رئيسيين: التقدير الحقيقي للخدمة والامتثال للمعايير السائدة.
وقال سنيتكوفسكي: “في هذا النموذج، أدخلنا السببين الرئيسيين اللذين يبلغهما الناس للإكراميات: الأول هو التعبير عن الامتنان لمقدم الخدمة، والثاني هو الامتثال – فعل ما يفعله الجميع”. وأضاف: “السبب الأول يعكس التقييم الشخصي للخدمة أو التفاعل بين مقدم الخدمة والعميل. والثاني مرتبط بالإدراك الاجتماعي والتفاعل مع العملاء الآخرين. بعبارة أخرى، يمكننا التمييز بين ‘المقدرين’ و’الممتثلين’”.
ووجدت الدراسة أن معدلات الإكراميات غالباً ما ترتفع بمرور الوقت في المجتمعات التي يكون فيها الضغط الاجتماعي قوياً. يميل “المقدرون” – الذين يقدمون إكراميات أعلى من المتوسط لمكافأة الخدمة الجيدة – إلى رفع مستوى “الممتثلين”، مما يزيد تدريجياً من معدل الإكراميات الإجمالي. وقال سنيتكوفسكي: “قد يفسر هذا لماذا كانت معدلات الإكراميات في الولايات المتحدة قبل بضعة عقود حوالي 10%، وهي الآن أقرب إلى 20%”. قد تعكس معدلات الإكراميات المتزايدة أيضاً تزايد عدم المساواة الاقتصادية، وهي فرضية تدعمها نماذجهم واقترحها البروفيسور يورام مارغاليوث من جامعة تل أبيب.
ومع ذلك، فإن الإكراميات هي حافز ضعيف لتحسين الخدمة.
وأوضح سنيتكوفسكي: “إذا علم مقدم الخدمة أن معظم العملاء ممتثلون، فهناك سبب قليل لبذل جهد إضافي حيث سيقدمون الإكرامية بالمبلغ المعتاد على أي حال”. في مجتمع يتكون بالكامل من “مقدرين”، ستكافئ الإكراميات مقدمي الخدمة وتحفزهم بشكل أكثر فعالية.
كما فحصت الدراسة نظام “رصيد الإكرامية” في معظم الولايات الأمريكية، والذي يسمح لأصحاب العمل بدفع أجور أقل من الحد الأدنى للعاملين الذين يتلقون إكراميات واستخدام الإكراميات لسد الفرق. وقال سنيتكوفسكي: “نرى أن رصيد الإكرامية الأعلى يسمح للشركات بخفض الأسعار لأنها تعتمد بشكل أكبر على الإكراميات لتمويل العمالة”. وأضاف: “هذا يشير إلى عنصر من الكفاءة الاقتصادية، لكن الكفاءة تأتي على حساب أرباح مقدم الخدمة الفردي”.
يحمل البحث آثاراً عملية. بالنسبة للشركات، يسلط الضوء على الفوائد المحتملة للبدائل مثل الأجور القائمة على الأداء أو الأجور الثابتة مع مكافآت خدمة عرضية. بالنسبة لصانعي السياسات، يثير تساؤلات حول عدالة قوانين رصيد الإكرامية ويقترح مراجعة سياسات الحد الأدنى للأجور للعاملين الذين يتلقون إكراميات. بالنسبة للمستهلكين، فإن فهم أن الإكراميات غالباً ما تعكس الامتثال بدلاً من التقدير الحقيقي يسمح بالإكراميات الانتقائية ودعم هياكل الأجور الأكثر عدلاً، حسبما ذكرت الدراسة.
يعترف الدكتور سنيتكوفسكي بأنه شخصياً يكره الإكراميات. ويقول: “الإكراميات تضع العملاء في موقف غير مريح”. وأضاف: “تظهر الدراسات أنها يمكن أن تشجع السلوك المتحيز جنسياً تجاه مقدمات الخدمة الإناث وتدخل التحيز العنصري. ومع ذلك، تسمح الإكراميات أيضاً لمن يرغبون في دفع المزيد مقابل الخدمة بدعمها للآخرين. لها بعض التأثيرات الإيجابية، لكن الأدوات الحديثة مثل المراجعات عبر الإنترنت والمراقبة الداخلية توفر طرقاً أفضل لتقييم الخدمة من الاعتماد على الإكراميات”.